Content writing and its pitfalls

关于客户体验(CX)和用户体验(UX)之间的区别是什么,甚至根本没有区别,存在很多争论。“ UX”一词的出现时间比CX更长,它是由Don Norman在90年代提出的。另一方面,客户体验是一个更新的概念,在过去的十二年左右才开始获得认可。UX和CX都是品牌成功的关键- 那么两者之间有什么区别,它们又如何互补?

在本文中,我们列出了UX和CX之间的所有关键相似点和不同点。我们组织了以下比较指南:

  1. 什么是用户体验(UX)?
  2. 什么是客户体验(CX)?
  3. UX和CX之间的主要区别是什么?
  4. CX和UX如何一起工作?
  5. 重要要点

准备好全面了解UX和CX?让我们开始吧。

1.什么是用户体验(UX)?

用户体验的重点是直接与单个产品或服务进行交互的人员。该产品通常是移动应用程序,网站或某种软件。但是,某些组织可能会聘用UX设计师来帮助开发非数字产品。但是,无论是接口还是最新型号的电烤箱,UX都只专注于产品的可用性。用户体验设计师经常分析使用特定服务的乐趣或某人可以学会使用产品的直观感受。诸如信息体系结构,视觉层次结构,导航和可学习性等主题位于UX设计过程的最前沿。您可以在本完整指南中深入了解什么是UX设计。

2.什么是客户体验(CX)?

客户体验或CX覆盖了更广阔的网络,涵盖了客户与公司各个方面的所有互动-包括品牌中的特定产品或他们提供的特定服务。通过这种方式,CX可以信封用户体验。多家公司聘请CX设计师来分析和评估客户对品牌整体的感觉,并改善客户与他们的互动方式。CX考虑了客户对组织的广告策略,品牌信誉,客户服务,价格,交付方式,产品可用性和一般销售流程的看法。您可以在此客户体验入门指南(CX)中找到更多信息。

3. UX和CX之间的主要区别是什么?

尽管UX在CX中是非常重要的一部分,但仍需要考虑一些关键差异-尤其是如果您正在权衡要在哪个领域建立职业或以何种方式来提高已经成熟的设计技能。我们已将重点,日常职责,关键指标以及典型的客户群和目标受众方面的主要差异进行了细分。

CX vs UX:重点和日常职责

用户体验设计师主要专注于用户与单个产品的交互,而客户体验设计师则专注于整个组织的消费者体验。请记住,“用户” UX设计人员并不总是在研究消费者或购买者。例如,让我们考虑一位CEO购买某种软件供其员工与之交互并每天使用。CX设计师将考虑首席执行官在研究和购买软件方面的经验,而UX设计师将更多地关注与软件本身进行交互的员工。

两种类型的设计师都进行了大量深入的研究,但是UX用户倾向于熟悉较少的人或个人角色,而CX设计师正在调查较大的人群。CX设计师的主要目标是提高整体品牌认知度并提高客户忠诚度。他们通常会想出更好的营销方式,更好的与客户沟通的方式以及更好的整体设计愉快的客户体验的方式。另一方面,UX设计人员将大部分时间花在设计数字或非数字产品上,观察用户与该产品交互时的情况,并根据用户反馈来设计改进产品的方法。

CX与UX:指标

CX设计人员用来衡量其成功的关键指标与UX设计人员在工作中所使用的指标有很大不同。客户体验专家通常会查看客户如何评价他们在公司的整体体验,并分析公司在一定时期内获得或失去的客户数量。CXer使用诸如流失率,保留率,客户生命周期价值(CLV),客户努力得分(CES)和净发起人得分(NPS)之类的指标。这些测试主要用于衡量客户满意度以及客户忠诚度。另一方面,UX设计人员使用度量标准来查看产品的可用性以及用户如何评价与产品交互的体验。他们经常查看应用商店的评分,查看可用性测试结果,并记录消费者如何描述他们使用产品或服务的体验。

CX与UX:客户群和目标受众

由于“客户体验设计”一词在服务相关行业中相对较新且广为人知,因此CX设计师经常在零售公司和酒店组织工作。UXer倾向于为需要创建或重新设计的数字产品(例如网站或应用程序)的客户工作。CXer的目标受众通常是有购买力的人,而UX设计师最关注将使用该服务或产品的人。

4. CX和UX如何一起工作?

现在,我们已经阐明了它们的区别,让我们看看UX和CX如何一起工作。如上所述,用户体验是客户体验的关键部分,因此这两个准则可以在许多方面齐头并进。最终,CX和UX都将重点放在与公司交互时消费者的满意度上。如果用户对产品不满意,则他们不太可能对整个公司有很好的了解。相反,如果消费者对公司的营销或购买过程不满意,则很有可能他们甚至没有机会或不想与该品牌提供的服务或产品进行交互。

了解CX和UX之间的这种关键关系,对于公司在提高底线方面的整体成功方面而言,可能会有相当大的好处。对于组织而言,拥有可靠的,易于使用的产品已不再足够。根据著名的商业咨询和分析公司Forrester进行的研究,如果客户与公司建立了良好的终身关系,并且产品令人印象深刻,那么他们将支付更多的费用。这意味着要注意客户的反馈意见,以及他们如何评价自己购买,联系支持人员或晚上终止使用它的经验。为了解决这一点,如果用户不知道如何使用他们所提供的产品,仅拥有一个视觉上吸引人或宣传良好的品牌也是不够的。

这些领域是如此交织在一起,以至于许多组织正在寻找可以同时考虑到两个设计领域的人员。一位CX设计师可以考虑消费者对使用单个产品的体验的抱怨,而不是不能接受的,它更有可能提高整体客户满意度。具有购买习惯和用户的客户服务需求知识的用户体验设计师通常可以设计出出色的界面或产品。每个领域的知识都可以对任何一个设计专业都非常有益。

5. UX与CX:要点

随着数字和非数字市场竞争的日趋激烈,许多品牌都在努力使自己与竞争对手区分开来并吸引各种潜在客户。UX和CX职业领域最近的繁荣表明,组织越来越需要投入时间来研究用户和消费者。尽管用户体验和客户体验之间可能会有所不同,但同时理解两者的设计师更有可能创造出更好的产品,设计出更好的营销方案并提高客户满意度。